API連携
システム同士が直接データをやり取りする方式。リアルタイム性と信頼性が最も高い一方、連携先がAPIを公開していることが前提です。SaaS型CRM（Salesforce、kintone等）はこの方式が第一候補になります。
Integration Guide
コールセンターのCRM・CTI連携とは？
既存システムを改修せずAIとつなぐ方法。
通話の要約や入力をAI化しても、CRM・基幹システムへの転記が手作業のままでは後処理は減りません。このガイドでは、PBX・CTI・CRM・基幹の役割整理から、既存システムを大きく改修せずにAIとつなぐ3つの連携方式、選定時の確認項目までを解説します。
Systems
まず用語の整理。PBX・CTI・CRM・基幹の役割。
連携の話が噛み合わない原因の多くは、この4つの役割の混同です。
システム役割
PBX（電話交換機）
外線と内線をつなぎ、着信を各席へ振り分ける電話設備。クラウドPBXとオンプレPBXがあり、AI導入時に「既存のまま使えるか」が最初の確認点になります。
CTI
Computer Telephony Integration。電話とコンピュータをつなぐ仕組みで、着信時に電話番号から顧客情報を画面に表示（ポップアップ）するのが代表機能です。
CRM
顧客管理システム。顧客情報・対応履歴を一元管理します。通話の要約・分類をここへ自動登録できると、後処理時間が大きく変わります。
基幹システム
受注・契約・請求など業務の中核データを扱うシステム。歴史が長くAPIがないことも多く、連携方式の選択（RPA・CSV）が現実的な論点になります。
システムが分断されて転記が発生している状態は、後処理時間（ACW）が長引く典型原因です。詳しくはACW短縮ガイドをご覧ください。
3 Methods
連携方式は3つ。既存システムの改修は前提にしない。
「基幹が古いから連携できない」と諦める必要はありません。API・RPA・CSVの3方式を業務ごとに使い分ければ、既存システムを大きく改修せずにつなげます。
RPA連携
人が行っていた画面操作をソフトウェアロボットが再現する方式。APIのない基幹システムでも、既存システムを一切改修せずに入力を自動化できます。画面変更に弱いため、対象業務を絞って使います。
CSV連携
データをファイルで書き出し、まとめて取り込む方式。リアルタイム性はありませんが、最も軽く確実に始められます。日次・時間ごとのバッチ登録で足りる業務に向きます。
Flow
通話がCRMに登録されるまでの流れ。
ContactX の場合、受電からCRM・基幹への登録までは次の4ステップです。人の作業は「確認」だけに圧縮されます。
受電・通話
着信時に電話番号などから顧客・契約情報の候補を画面に表示し、通話内容をリアルタイムに文字起こしします。
要約・分類の自動作成
通話終了と同時に、要約・問い合わせ分類・対応履歴の下書きと、CRM・基幹の入力項目に合わせた構造化データをAIが作成します。
人が確認
AI入力のうち信頼度スコアが低い箇所だけを人が確認・修正します。全文を見直す必要はありません。
CRM・基幹へ登録
確認済みのデータを、API・RPA・CSVのうち設計した方式で既存システムへ登録します。複数画面への転記はなくなります。
Secure / Local
通話データを社外に出さない構成でも、連携はできる。
金融・保険・医療・自治体など、通話データや個人情報を外部クラウドへ送信できない窓口でも、音声認識・要約を社内環境で完結させる完全ローカル構成でCRM・基幹への連携まで設計できます。詳しくはセキュリティ / Local LLM 構成のページをご覧ください。
Checklist
連携を設計するときの、4つの確認項目。
連携先のAPI公開状況を確認する
CRM・基幹がAPIを公開しているか、公開していない場合はRPA・CSVで代替できる業務かを最初に確認します。ここで連携方式と費用感がほぼ決まります。
「参照」と「登録」を分けて考える
顧客情報の参照（表示）だけなら軽く、登録・更新まで自動化するなら確認フローの設計が必要です。どこまで自動化するかを業務ごとに決めます。
人の確認フローを設計に含める
AIの出力をそのまま基幹に書き込む設計は誤登録のリスクがあります。信頼度スコアで確認箇所を絞る運用など、人の最終確認を前提にします。
小さく始めて連携成功率で判断する
1窓口・1業務のPoCで連携成功率（人手の修正なしで登録が通った割合）を実測し、方式の妥当性を確認してから対象を広げます。
FAQ
CRM・CTI連携に関するよくある質問
CTIとCRMの違いは何ですか？
CTIは電話とコンピュータをつなぐ「仕組み」で、着信時の顧客情報表示（ポップアップ）などを担います。CRMは顧客情報・対応履歴を管理する「データベース」側です。CTIが入口、CRMが記録先という関係で、AI連携ではこの間に文字起こし・要約・自動入力が加わります。
既存のPBX・電話番号のままAI連携はできますか？
できます。オペレーター支援と通話要約は、必要な機器一式がサービスに含まれ、既存の電話機・電話番号のまま導入できます。新しい番号の取得、転送設定、回線工事は不要です。AI自動応答まで含める場合は、既存PBXとの接続方式を確認したうえで設計します。
APIがない古い基幹システムでも連携できますか？
できます。人が行っていた画面入力をRPAで再現する方式か、CSVファイルのバッチ取り込み方式を使えば、基幹システム側を改修せずに連携できます。リアルタイム性が必要な業務はRPA、日次バッチで足りる業務はCSVというように、業務ごとに方式を使い分けるのが現実的です。
通話データを社外に出せない場合でも連携できますか？
できます。音声認識・要約を含む処理を社内環境で完結させる完全ローカル構成に対応しており、通話データや個人情報を外部クラウドに送信せずにCRM・基幹への入力連携まで設計できます。金融・保険・医療・自治体などデータ保護要件が厳しい窓口でも導入可能です。
Contact
PBX・CRM・基幹の構成を伺えば、連携方式までお答えします。
お使いの電話設備、CRM、基幹システムの構成とAPI公開状況を伺い、API・RPA・CSVのどの方式でどこまで自動化できるかを、改修を前提にせずに設計します。