対応履歴の入力
通話内容のメモを整理し、対応履歴として管理画面やCRMに入力する作業。ACWの中で最も時間を取られやすい部分です。
KPI Guide
ACW（後処理時間）とは？
コールセンターの後処理を短縮する方法と目安。
ACW（After Call Work）は、通話終了後の記録・登録・連携にかかる後処理時間のことです。オペレーターを増やさずに対応件数を上げる余地は、多くの場合ここに残っています。このガイドでは、ACWの定義と目安、長引く原因、運用とAIそれぞれでの短縮方法を整理します。
Definition
ACWとは。通話後に発生する4種類の作業。
ACWは「電話を切ってから、次の対応に移れるようになるまで」の作業時間です。代表的には次の4つが含まれます。
要約と問い合わせ分類
通話の要点をまとめ、問い合わせ種別・対応結果のカテゴリを選んで記録する作業。分類基準が曖昧だと迷う時間が増えます。
CRM・基幹システムへの登録
受注、住所変更、解約などの手続きを基幹システムへ登録する作業。複数画面への転記が残っていると後処理が膨らみます。
社内連携・折り返しの手配
他部署へのエスカレーション、折り返し電話の予約、未完了タスクの引き継ぎなど、次の対応につなぐための作業です。
Metrics
計算式：AHT = ATT + ACW
ACWは単独ではなく、通話時間（ATT）・処理時間全体（AHT）とセットで見ます。通話を急がせると品質が落ちるため、AHTを縮める現実的な余地はACW側にあります。
指標意味
ATT（平均通話時間）
Average Talk Time。顧客と実際に通話している時間の平均。
ACW（平均後処理時間）
After Call Work。通話終了後、記録・登録・連携など次の受電に移るまでの作業時間の平均。
AHT（平均処理時間）
Average Handling Time。AHT = ATT + ACW。1件の対応にかかる時間全体で、ACWの短縮はそのままAHTの短縮になります。
目安として、業界調査（コールセンター白書）では平均後処理時間は6分前後と報告されており、3〜5分程度の窓口が最も多い分布です。ただしACWは用件の複雑さ、入力するシステムの数、記録の粒度で大きく変わります。他社平均との比較より、自社の窓口別・用件別の実測値を基準に置くことをおすすめします。
Why ACW Grows
後処理が長引く、4つの原因。
ACWが長い窓口には共通のパターンがあります。原因によって効く打ち手が変わるため、まずどれに当てはまるかを切り分けます。
入力項目が多く、複雑
必須項目が多い、選択肢が細かい、自由記述が長いなど、記録フォーマット自体が重く、1件ごとの入力に時間がかかる。
システムが分断され、転記が発生
受電メモ、CRM、基幹システムがつながっておらず、同じ情報を複数の画面へ手で転記する運用が残っている。
記録の書き方が人に依存
要約の粒度や分類の基準が標準化されておらず、ベテランと新人で後処理時間に大きな差が出る。
例外案件の確認に時間がかかる
本人確認、契約条件、折り返し要否などの確認事項が整理されておらず、通話後に調べ直す時間が発生している。
Ops Improvements
まず運用でできる短縮。
ツールを入れる前に、運用の見直しだけで削れる時間があります。ここを飛ばしてAIを入れると、複雑な入力フォーマットをAIがなぞるだけになりがちです。
記録フォーマットの標準化
要約の型（結論→要件→対応→残タスク）と分類基準を決め、誰が書いても同じ粒度になるようにします。入力項目は「あとで使う項目」だけに絞ります。
定型応対のテンプレート化
問い合わせの多い用件は、対応履歴のテンプレートを用意して選ぶだけにします。定型の折り返し・エスカレーションも手順化します。
ナレッジ整備と教育
確認項目や判断基準をナレッジ化し、通話中に確認しきれず後処理へ持ち越す時間を減らします。新人の後処理はレビューで型を揃えます。
ACWの計測と可視化
窓口別・用件別にACWを計測し、どの用件の後処理が重いかを特定します。改善は計測できる単位で小さく回します。
AI Improvements
AIで削れるのは「書く・転記する・見直す」時間。
運用改善後も残るのは、記録を書き、複数システムへ転記し、内容を見直す時間です。ContactX ではこの部分を次の4つで圧縮します。
通話のリアルタイム文字起こし
通話中の内容が自動でテキスト化されるため、通話後にメモを思い出しながら書き起こす時間がなくなります。
要約・分類の自動下書き
通話終了と同時に、要約・問い合わせ分類・対応履歴の下書きをAIが作成。オペレーターは確認と修正だけで記録を完了できます。
CRM・基幹への自動入力
確認済みの内容を、API・RPA・CSVで既存のCRM・基幹システムの項目に合わせて連携。複数画面への転記をなくします。
信頼度スコアで確認を絞る
AI入力のうち信頼度が低い箇所だけを明示し、人はそこだけ確認します。全文を見直す運用に比べ、確認時間そのものを圧縮できます。
ContactX Log は、10〜15分かかっていた入力・検索・記録作業を「AI入力の確認と送信」中心の業務へ近づけ、後処理時間を最大1/5、ACWを30〜50%削減する目標設計を行います。効果は1窓口のPoC（4〜8週間）で、後処理時間とAI入力の修正率を実測してから判断できます。数値は導入前の業務構成によって変わるため、PoCの計測指標とあわせてご覧ください。
Caution
ACWだけをKPIにしない。
ACWの短縮を目標に「早く書け」と急がせると、記録の質が下がり、あとで参照できない履歴が増えます。ACWは応対品質・記録の完全性とセットで管理し、人を急がせるのではなく、書く作業自体を仕組みで減らすのが持続する改善です。AI入力を使う場合も、信頼度の低い箇所は人が確認できる運用を残すことを推奨します。
FAQ
ACWに関するよくある質問
ACWとAHTの違いは何ですか？
ACWは通話終了後の後処理時間、AHTは通話時間（ATT）と後処理時間（ACW）を合わせた1件あたりの処理時間全体です。AHT = ATT + ACW の関係にあり、通話品質を落とさずにAHTを短縮したい場合、まずACWの圧縮から着手するのが定石です。
コールセンターのACWの平均はどのくらいですか？
業界調査（コールセンター白書）では平均後処理時間は6分前後と報告されており、3〜5分程度の窓口が最も多い分布です。ただし用件の複雑さや入力するシステムの数によって大きく変わるため、他社平均より「自社の窓口別・用件別の実測値」を基準に改善するのが実務的です。
ACWの短縮はどこから始めればよいですか？
まず窓口別・用件別にACWを計測し、時間を取られている作業（入力・要約・転記・確認のどれか）を特定します。フォーマット標準化や入力項目の削減など運用でできる改善を先に行い、それでも残る「書く・転記する」時間はAIによる要約・自動入力の対象になります。
AIでACWはどのくらい短縮できますか？
業務構成によります。ContactX では通話要約・自動入力・CRM連携により後処理時間を最大1/5へ、ACWを30〜50%削減する目標設計を行い、1窓口のPoC（4〜8週間）で実際の短縮幅とAI入力の修正率を計測してから広げる進め方を取ります。
Contact
自社のACWがどこまで縮むか、業務構成から設計します。
窓口の用件内訳、記録フォーマット、入力先のシステム構成を伺い、運用で削れる部分とAIで削れる部分を切り分けてお答えします。