FIELD NOTE / 受付・振り分け

電話業務の棚卸しシート｜最初に記録する項目と改善対象の選び方

電話件数だけでは分からない受付後の作業を見つけるために、用件・確認先・記録先・残件を棚卸しする方法と記入例を紹介します。

執筆・発行：株式会社X-HACK（ContactX運営）更新：2026-09-06

最初に押さえること

最初に作るのは、受電から完了までに「誰が何をしているか」が分かる棚卸し表です。

1. 一通の電話と、一つの用件を分ける

同じ顧客から三回電話があったとき、三件の受付と数えるだけでは、なぜ電話が繰り返されたかが分かりません。電話ごとの記録に加え、同じ用件を追える案件番号を付けると、確認待ちや連絡の行き違いを探せます。

最初は、特定の窓口と観察期間を決めて記録します。繁忙日と通常日が混ざる場合は、その条件も残してください。以下はContactXが提案する棚卸しの例であり、特定企業の実測値ではありません。

通話時間に加えて、検索、他部署確認、入力、折り返しに分けて作業を記録します。所要時間が取れない場合は、まず作業の有無だけでも構いません。不明な値をゼロとして扱わず、未計測と残します。

件数が多い用件だけでなく、一件ごとに確認が多い用件、やり直しが発生する用件を見ます。頻度の多さと一回の負荷は別の軸です。計測条件がそろわないまま精密な順位を出すより、原因が説明できる用件から試します。

たとえば予定表を探す時間が長いなら参照先の統一、折り返しが止まるなら台帳、登録の修正が多いなら入力項目の整理が候補です。機能名から改善策を選ぶのではなく、表に残った作業から選んでください。

一度に受付ルールも台帳も電話システムも変えると、何が効いたかが分からなくなります。選んだ用件について一つの手順を変更し、記録漏れ、確認待ち、担当者の使いやすさを振り返ります。

現場に共有するのは、変更箇所、責任者、評価期間、困ったときの戻し方です。記録を増やすこと自体が負担になる場合は、目的に使っていない列を減らします。棚卸し表は人を評価する採点表としてではなく、作業の詰まりを見つけるために使います。

何日分の電話を調べればよいですか？

一律の日数では決められません。対象窓口の通常時と繁忙時の違いが分かる期間を選び、観察期間・件数・欠けたデータを一緒に記録します。

本文の帳票や進め方は、ContactXによる運用設計の提案です。効果を保証する数値や、特定企業の導入実績ではありません。

受付から記録・引き継ぎまで、今の手順と困っている作業をもとに、最初の改善対象を整理します。