FIELD NOTE / 受付・振り分け

電話の振り分け表の作り方｜用件と担当部署を結び付ける

保留中に担当部署を探し続けないために、用件ごとの主担当・代理担当・受付時の確認項目をそろえるルーティング表を紹介します。

執筆・発行：株式会社X-HACK（ContactX運営）更新：2026-09-12

最初に押さえること

振り分け表は、部署名の電話帳ではありません。受付者が次の行動を一つ選べるようにする判断表です。

1. 「誰宛てか不明」を一つの用件として記録する

相手が担当者名を知らない電話を、無理に人名から探すと保留が長くなります。まず、よくある言い方を用件として集めます。たとえば「前に頼んだ件」「請求書のこと」「修理の予定」は、顧客の言葉のまま記録し、どの情報があれば行き先を決められるかを確かめます。

組織図だけから表を作ると、受付者が使う言葉と合わないことがあります。現場で実際に迷った用件、誤って渡した先、折り返しになった理由を確認し、担当部署ではなく用件から表を始めます。緊急時や個人情報を含む用件は、通常の転送ルールと分けておきます。

表には、担当者の在席を前提にせず、主担当が不在のときの処理も書きます。代理担当が回答できる範囲、折り返しに切り替える条件、最終的に判断する責任者を分けると、受付者が推測で転送しにくくなります。以下は架空の会社で使う記入例です。

用件×担当部署ルーティング表・記入例（架空の会社）
顧客の用件	受付時に確認すること	主担当	主担当不在時	完了の記録
請求書の内容を確認したい	請求書番号・対象月・確認したい項目	経理	経理の代理担当へ。判断が必要なら折り返し登録	担当と回答期限
予約を変更したい	対象の予約・希望日時・連絡先	予約担当	変更可否は確約せず、折り返し台帳へ	確認先と顧客への案内
修理が必要かもしれない	対象・状況・利用可否・緊急度	保守窓口	緊急基準に該当すれば当番へ、その他は受付登録	引き継ぎ先と次回行動
営業担当につないでほしい	会社名・氏名・用件・既存取引の有無	営業窓口	担当不明なら営業受付へ。人名を推測しない	受領者または折り返し期限

担当へつなぐときは、顧客が伝えた用件と、受付で確認できた事実を簡潔に引き継ぎます。事情が不明なまま何度も転送すると、顧客が同じ説明を繰り返すことになります。転送が難しい場合は、確認担当と連絡予定を案内し、折り返し案件として記録します。

電話システムのキューやスキル設定は、用件と担当の対応を運用へ反映する一つの方法です。ただし、設定があっても、担当が回答できる条件や例外を決めなければ誤転送は減りません。設定変更の前後で、保留、転送、折り返しになった理由を同じ定義で確認します。

誤転送が起きたときは、個人の注意力だけで終わらせず、どの用件名で迷ったか、必要な確認項目が何だったか、主担当と代理担当のどこが曖昧だったかを記録します。件数が少なくても、顧客の説明が繰り返されたり重要な連絡が遅れたりする場合は優先して見直します。

表は組織変更、担当範囲、営業時間の変更と一緒に更新します。更新者、適用日、古い表を置き換える場所を決め、受付者が複数の版を参照しない状態にします。電話の自動振り分けを検討する場合も、例外の戻し先と人が確認する条件を残してください。

主担当が休みの日は、すべて代理担当へつなぐべきですか？

代理担当が判断できる範囲によります。回答を確約できない用件は、代理担当に推測で答えてもらうのではなく、確認先と顧客への連絡予定を記録して折り返しに切り替えます。

自動音声のメニューを増やせば振り分けは改善しますか？

選択肢を増やすだけでは、顧客の言い方と合わない用件が残ります。まず人が使える用件表で主担当・例外・戻し先を整理し、実際の用件が安定してから自動化の範囲を検討してください。

本文の帳票や進め方は、ContactXによる運用設計の提案です。効果を保証する数値や、特定企業の導入実績ではありません。

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