契約内容の照会
契約番号や本人確認の項目を確認し、補償内容・更新時期などの案内候補を提示。
Use Case / Insurance
保険のAI電話対応・通話要約CRM連携
契約内容の照会や変更、必要書類の案内、事故受付の初期ヒアリングをAIが一次受付。本人確認や約款に関わる判断は人が担う前提で、確認項目と通話要約を契約管理・CRMへ記録します。
Inquiries
保険で多い問い合わせと、AIの受け方。
住所・名義変更
変更対象と必要書類を聞き取り、受付内容を構造化して担当者の確認へ回します。
必要書類の案内
手続き種別に応じた書類候補と提出方法を案内し、個別判断が必要な場合は有人対応へ。
事故受付の初期ヒアリング
発生日時・場所・状況・連絡先を聞き取り、事故対応担当へ渡す要約を作成。
保険料・更新時期の確認
契約情報を照会して定型的な確認を受け付け、変更や相談は担当者へ引き継ぎます。
折り返し受付
用件、希望時間、連絡先、緊急度を記録し、担当部署への折り返し依頼を作成。
Primary Data
導入先で確認する一次データ。
公開統計や他社事例の平均値だけで導入範囲を決めず、実際の通話・問い合わせ分布・登録項目をもとにPoCの対象とKPIを設計します。
受付通話と本人確認項目
契約照会・変更・事故受付の通話を確認し、本人確認の順序、聞き直し、有人切替の条件を定義します。
用件別の入電数と処理時間
月次の入電数、繁忙時間帯、後処理時間を用件別に集計し、AI一次受付とAssist支援の優先順位を決めます。
契約・案件データの項目定義
契約番号、顧客属性、事故情報、必要書類などの必須項目と、参照・更新権限をシステムごとに確認します。
判断業務とエスカレーション
補償可否、支払判断、本人確認不一致などAIが完了させないケースを明文化し、担当部署への引き継ぎ条件を決めます。
通話データを検証に使う場合は、個人情報・機密情報のマスキング、アクセス権限、保存期間を事前に確認します。
AI Roles
3つのAI機能を、保険の業務に当てはめる。
ContactX VoiceAI自動応答
営業時間外を含む定型案内や折り返し受付、事故受付の初期ヒアリングを行い、有人対応に必要な用件を特定します。
ContactX Assistオペレーター支援
本人確認・聞き取り項目・必要書類の候補を表示。約款解釈や支払可否などの最終判断はオペレーターが行います。
ContactX Log要約・CRM連携
事故状況や変更内容を要約し、契約管理・案件管理・CRMの項目に合わせた登録下書きと引き継ぎ記録を作成します。
Integrations
連携する既存システム。
大きな改修をせず、API・RPA・CSVで現実的につなぎ込みます。
契約管理・保全システムCRM / 顧客台帳事故・案件管理文書管理・電子申請CTI / 通話録音
Expected Impact
保険で狙う効果。
以下は実績値ではなく、導入先の一次データをもとにPoCで測る指標です。実際の効果は通話内容・後処理手順・既存システムの状態により変動します。
確認項目一次受付の完了率
要約時間受付後の後処理時間
引き継ぎ率有人判断が必要な案件
修正率AI入力のオペレーター修正
FAQ
保険に関するよくある質問
既存の契約管理システムと連携できますか？
API・RPA・CSVなど、既存システムの制約に合わせて方式を検討します。まずは参照だけ、登録は下書きだけという段階導入も可能です。
事故受付や保険金の支払判断をAIだけで完了できますか？
AIは初期ヒアリング、定型案内、要約と引き継ぎ記録を担い、補償可否・支払判断・例外対応は担当者が確認する設計にします。
既存の電話番号やPBXを維持できますか？
電話番号を維持するか新規番号を追加するかはPBX・回線構成で変わります。現行の着信経路、録音、転送、本人確認の運用を確認して構成を決めます。